Beaucoup de commerces et d’artisans reçoivent déjà la plupart de leurs demandes sur WhatsApp. C’est rapide, tout le monde l’a sur son téléphone, et on y envoie volontiers une photo ou un message vocal. Mais un numéro personnel mélangé aux conversations de famille montre vite ses limites. WhatsApp Business, l’application gratuite de WhatsApp destinée aux professionnels, règle une bonne partie du problème. Voici ce qu’il faut régler dès le premier jour.
Un profil complet
Le profil professionnel affiche votre nom d’entreprise, votre catégorie, une description, votre adresse ou votre zone, vos horaires, votre e-mail et votre site. Remplissez tout. Quand un client ouvre la conversation, il voit tout de suite qu’il s’adresse à une entreprise, et il trouve vos horaires sans avoir à les demander.
Utilisez les mêmes informations que sur votre fiche Google et votre site : même nom, même numéro, mêmes horaires.
Le message d’accueil et le message d’absence
Le message d’accueil part automatiquement quand quelqu’un vous écrit pour la première fois. Une ou deux phrases suffisent : remercier, dire ce que vous pouvez faire, et indiquer quand vous répondez.
Le message d’absence part en dehors de vos horaires. Il évite qu’un client attende sans le savoir une réponse qui ne viendra que le lendemain. Dites simplement quand vous serez de retour.
Les réponses rapides
Vous répondez sans doute plusieurs fois par semaine aux mêmes questions : horaires, adresse, délai, ce qui est compris. Les réponses rapides permettent d’enregistrer ces textes et de les insérer en quelques touches. Le client reçoit une réponse complète et juste, vous gagnez du temps.
Le catalogue
WhatsApp Business permet de présenter vos produits ou vos services dans un catalogue, avec photos et descriptions. Le client peut le parcourir sans quitter la conversation et vous envoyer l’article qui l’intéresse. Pour un commerce, c’est souvent un premier pas vers la vente en ligne, sans site marchand à administrer.
Les étiquettes
Les étiquettes classent vos conversations : nouveau client, devis envoyé, commande à préparer, payé. Quand les demandes s’accumulent, c’est ce qui évite d’oublier quelqu’un.
Un lien direct, avec un message déjà écrit
Un lien de la forme wa.me suivi de votre numéro ouvre directement une conversation avec vous. On peut y ajouter un message prérempli, par exemple « Bonjour, je voudrais un devis pour… ». Placez ce lien sur votre site, votre fiche Google, vos réseaux et vos cartes de visite, sous forme de bouton ou de QR code.
Sur un site, on peut aller plus loin : un formulaire ou un panier qui rédige le message à la place du client, avec tout ce dont vous avez besoin pour répondre. C’est ce que fait le site de Naghma Café : le client choisit ses cafés, et la commande arrive sur WhatsApp, prête à préparer.
Ce qu’il faut éviter
- Les messages en masse non sollicités. Ils agacent, et WhatsApp peut restreindre un compte signalé. Écrivez à vos clients quand ils vous l’ont demandé.
- Un numéro qui change. Le numéro WhatsApp devient l’adresse de votre entreprise : il doit rester le même partout, longtemps.
- Un seul canal. WhatsApp ne remplace ni une fiche Google, ni un site. Un client qui ne vous connaît pas encore doit d’abord vous trouver.
Et si les demandes deviennent nombreuses ?
Quand plusieurs personnes doivent répondre, ou quand vous voulez relier WhatsApp à vos outils de gestion, il existe une version destinée aux plateformes, plus technique. Elle n’est utile qu’à partir d’un certain volume. Pour la plupart des petites entreprises, l’application WhatsApp Business bien réglée suffit.
Vous voulez savoir comment relier WhatsApp à votre site et à votre fiche Google ? C’est l’un des points de l’audit gratuit.
